Que faire en cas de retard au départ, annulation d’un vol, refus d’embarquement ?

Le Jeudi 25 avril 2019
Votre vol est annoncé retardé au départ, votre vol est annulé, ou on vous refuse l’embarquement... Que faire ?

Conseil pratique aux voyageurs

Toujours conserver les justificatifs de tous les documents relatifs à votre voyage (Liste non-exhaustive : réservation et/ou billet électronique (reçu itinéraire) ; toutes les cartes d’embarquement (y compris les cartes électroniques), notamment en cas de réacheminement ; attestation relative à un incident remise par le transporteur; étiquettes bagages, étiquette bagage ; reçus justifiant de dépenses engagées ; etc ).

Quels sont les vols concernés ?

Tous les vols au départ des aéroports situés dans l’Union européenne (Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Suède), la Norvège, l’Islande ou la Suisse, quelle que soit la nationalité du transporteur aérien, et quelle que soit la destination du vol.

Pour les vols en provenance d’un aéroport situé dans un Etat tiers (autres Etats que ceux membres de l’Union européenne, la Norvège, l’Islande et la Suisse), seuls les vols exploités par un transporteur de l'Union européenne, et à destination d’un aéroport situé dans l’UE, la Norvège, l’Islande ou la Suisse sont concernés, sauf si le passager bénéficie de prestations ou d’une indemnisation et d’une assistance dans ce pays tiers.

Information : quels sont mes droits ?

Les transporteurs aériens doivent informer le passager de ses droits. En cas de vol retardé au départ d’au moins deux heures, d’annulation de vol, ou de refus d’embarquement, une notice reprenant, notamment, les règles d’indemnisation et d’assistance doit être présentée au passager.

Retard important : que se passe-t-il ?

Lorsque le retard au départ d’un vol atteint :

  • deux heures ou plus pour les vols de 1500 km ou moins,
  • trois heures ou plus pour les vols de plus de 1500 km jusqu’à 3500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres,
  • quatre heures ou plus pour les autres vols de plus de 3500 km,

le transporteur doit fournir une prise en charge gratuite au passager dans l’attente de son départ, sauf si la prise en charge aurait pour conséquence de retarder plus le départ du vol (rafraîchissements, restauration, deux communications, et si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain, hébergement et transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport).

Si la prise en charge n’a pas été offerte, alors qu’elle aurait dû l’être, le passager peut obtenir le remboursement des frais occasionnés par le transporteur aérien, dès lors que les sommes engagées s’avéraient nécessaires, appropriées et raisonnables.

Le passager doit garder tous les reçus attestant des frais engagés.

Si le passager n’a pas accepté l’offre raisonnable de prise en charge du transporteur aérien, celui-ci ne sera pas tenu au remboursement.

Si le retard au départ est d’au moins 5 heures, et seulement si le passager renonce à son voyage, le passager est en droit de se faire rembourser son billet, et éventuellement, de demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial (cas d’un vol au départ lors d’une correspondance).

Le passager, dont le vol est retardé au départ, dispose du droit à indemnisation lorsqu’il atteint la destination finale inscrite sur son contrat de transport 3 heures ou plus après l’heure d’arrivée initialement prévue par le transporteur.

L’indemnisation forfaitaire accordée est la suivante :

  • 250 € pour les trajets de 1500 kilomètres ou moins,
  • 400 € pour ceux compris entre 1500 et 3500 kilomètres et pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres*,
  • 600 € au-delà de 3500 kilomètres pour les destinations extra-communautaires.

L’indemnisation peut-être, dans certains cas, réduite de 50 %.

Le transporteur est tenu de payer l’indemnisation en espèces ou par tout autre moyen (chèque, virement etc.). Une indemnisation sous forme de bons de voyage ou d’avoir ne peut se faire qu’avec l’accord écrit du passager.

Toutefois, le transporteur peut ne pas payer l’indemnisation, s’il prouve que le retard était dû à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

* les vols entre la Métropole et les Départements d’Outre-mer français (Guadeloupe, Martinique, Guyane, Réunion et Mayotte) sont indemnisés à hauteur de 400€. Il s’agit de vols intra-communautaires de plus de 1500 kilomètres.

Annulation : à quoi puis-je prétendre ?

Le passager bénéficie de la possibilité de choisir entre :

  • le réacheminement par un autre vol, ou un autre mode de transport,
  • le remboursement du billet seulement s’il renonce à entreprendre son voyage. Au départ d’un vol lors d’une correspondance, il bénéficie de la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial si le passager renonce à la poursuite de son voyage.

Dans l’attente d’un réacheminement, le transporteur doit prendre en charge le passager en fonction de délai d’attente. Pour de plus amples informations à ce sujet, se reporter à la partie prise en charge de la rubrique Retard important : que se passe-t-il ?

Le passager dispose du droit à indemnisation. Les montants et les modalités d’indemnisation forfaitaires sont identiques à ceux prévus pour un retard.

L’indemnisation n’est pas due :

  • si le passager est informé deux semaines avant l’heure de départ ou, en cas de délai inférieur, si une place lui est offerte à bord d’un autre vol à une heure proche de l’horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée,
  • si le transporteur prouve que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Refus d’embarquement : à quoi puis-je prétendre ?

Avant de refuser des passagers à l’embarquement, les transporteurs sont tenus de faire préalablement appel aux passagers qui accepteraient de renoncer à leur réservation. Le passager volontaire doit négocier ses prestations avec le transporteur aérien.

Le passager volontaire peut au minimum choisir entre :

  • le réacheminement par un autre vol,
  • le remboursement du billet seulement s’il renonce à entreprendre son voyage. Au départ d’un vol lors d’une correspondance il bénéficie de la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial si le passager renonce à la poursuite de son voyage.

Le passager refusé à l’embarquement contre son gré bénéficie :

  • du choix entre le réacheminement par un autre vol et le remboursement du billet selon les conditions décrites ci-dessus,
  • d’une prise en charge dans l’attente d’un réacheminement. Pour de plus amples informations à ce sujet, se reporter à la partie prise en charge de la rubrique Retard important : que se passe-t-il ?
  • du droit à une indemnisation immédiate. Les montants d’indemnisation sont identiques à ceux du retard et de l’annulation. Dans cette situation, il n’existe aucune exception au droit à indemnisation.

Le refus d’embarquement n’est pas limité aux seules situations de surréservation d’un vol.

Le passager perd ses droits s’il est refusé à l’embarquement pour un motif qui lui est imputable (présentation tardive à l’enregistrement ou à l’embarquement d’un vol, raisons de santé, comportement pouvant occasionner un risque pour le bon déroulement du vol, documents de voyages inadéquats...).

Vous souhaitez signaler votre litige ?

Attention : avant toute saisine de la DGAC, le passager doit adresser une réclamation au transporteur aérien.

L’indemnisation des passagers incombe exclusivement aux compagnies aériennes. La DGAC n’a pas vocation à se substituer aux transporteurs pour indemniser les passagers.

La DGAC a pour vocation de s’assurer de la bonne application du règlement (CE) n° 261/2004. La DGAC ne dispose pas du pouvoir de contraindre un transporteur à verser les indemnités prévues par le règlement. En revanche, elle peut engager des procédures de sanctions administratives à l’encontre des transporteurs qui ne respectent pas les obligations qui leur incombent au titre du règlement.

Afin que la DGAC puisse pleinement exercer son rôle, la position de la compagnie aérienne doit être connue. Il est donc IMPERATIF de porter au préalable votre réclamation auprès du transporteur. Les délais de réponse des transporteurs peuvent atteindre deux mois. Si à l’issue de ce délai le transporteur ne vous a pas répondu ou vous a répondu de manière insatisfaisante, vous pourrez saisir la DGAC.

1/   Votre formulaire doit être adressé à la DGAC française :

  • pour les vols partant de France (métropole et DOM), quelles que soient la destination du vol et la nationalité du transporteur ;
  • pour les vols arrivant en France (métropole et DOM) et partant d’Etats tiers à l’Union européenne (UE), à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse, à condition que le transporteur effectif appartienne à l’UE, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse.

2/   Votre demande doit être adressée aux autres organismes nationaux de l'UE [«ONA» ou «NEB» en anglais] (Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie,  Finlande,   Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Norvège, Islande ou Suisse).

  • pour les vols partant de ces Etats, quelles que soient la destination du vol et la nationalité du transporteur ;
  • pour les vols arrivant dans ces Etats et partant d’Etats tiers à l’UE, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse, à condition que le transporteur effectif appartienne à l’UE, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse.

Le délai de traitement des demandes peut atteindre 6 à 8 mois.

Les demandes doivent être adressées en joignant la copie, et non les originaux, de toutes les pièces justificatives en votre possession. Liste non-exhaustive : réclamation (s) faite (s) auprès du  transporteur ; réponse(s) du transporteur ; réservation et/ou billet électronique (reçu itinéraire) ; toutes les cartes d’embarquement, notamment en cas de réacheminement ; attestation relative à l’incident remise par le transporteur, s’il vous en a été remis une ; étiquettes bagages, reçus justifiant des dépenses engagées si une prise en charge ne vous a pas été fournie, etc.

Les demandes ne comportant pas les pièces justificatives ne pourront pas être traitées. Il est possible d’envoyer les pièces justificatives par courrier en cas d’impossibilité d’envoi par voie électronique (dans un délai maximal de deux semaines)

Vous pouvez également signaler votre litige par voie postale à l’adresse suivante :

DGAC
Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50, rue Henry Farman
FR - 75720 PARIS CEDEX 15

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